Procédure de traitement des plaintes

1. Nous accuserons réception de votre plainte dans les 48 heures suivant sa réception et vous informerons du responsable qui traitera votre plainte.
2. Nous examinerons votre plainte et tenterons de vous envoyer une réponse définitive dans les 4 semaines suivant sa réception. Si nous n’arrivons pas à vous fournir de réponse définitive dans ce délai, nous vous enverrons une mise à jour.
3. Nous ferons de notre mieux pour vous envoyer une réponse définitive dans les 8 semaines suivant la réception de votre plainte. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans ce délai, nous vous expliquerons pourquoi et vous indiquerons quand vous pourrez recevoir une réponse finale.
4. Si plus de 8 semaines s’écoulent à compter de la date du dépôt de votre plainte et que vous n'avez pas reçu de réponse définitive, ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse finale que vous avez obtenue de notre part, vous avez le droit de renvoyer votre plainte au service de médiation financière (FOS). Vous pouvez les contacter à l'adresse suivante:
   Service de médiation financière (FOS),
   South Quay Plaza,
   183 Marsh Wall,
   à Londres E14 9SR.

Tel: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html

Vous devez adresser votre plainte au médiateur financier dans les six mois suivant la date de la réponse finale. Un dépliant explicatif du FOS sera fourni avec toute réponse finale de notre part ou disponible sur demande.

1. INTERPRÉTATION DES TERMES.
   1. Sauf indication contraire, les termes figurant dans le présent rapport doivent avoir une signification précise et peuvent être utilisés au singulier ou au pluriel, selon le cas.
   2. Client : Désigne le client tel que défini dans le Contrat client disponible en ligne sur le lien : https://www.fxpro.co.uk
2. INTRODUCTION.
   1. FxPro UK Ltd. (ci-après dénommée FxPro ou la société) est enregistrée (certificat d’incorporation n° 06925128) en Angleterre et au Pays de Galles. Notre siège social est situé au 13-14 Basinghall Street, Londres, EC2V 5BQ. FxPro est autorisée et réglementée par l’Autorité de Conduite Financière (ACF), sous le numéro 509956. Vous pouvez vérifier ces informations sur le registre de la ACF en visitant son site web ou en composant son numéro gratuit : 08001116768. Si vous résidez à l’étranger, vous pouvez téléphoner au +442070661000 ou envoyer un email à l'adresse consumer.queries@fca.org.uk.
3. PORTÉE DE LA PROCÉDURE DE GESTION DES PLAINTES.
   1. La procédure de gestion des plaintes (« la procédure ») définit les processus suivis pour traiter les plaintes reçues par les clients.
4. DÉFINITION D'UNE PLAINTE.
   1. Une plainte est l'expression d'un mécontentement par un client concernant la fourniture de services d'investissement et / ou de services auxiliaires par FxPro.
   2. Une plainte doit inclure:
      • Le nom et le prénom du client;
      • Le numéro du compte de trading du client;
      • Les numéros de transaction concernés, le cas échéant;
      • La date et l'heure auxquelles le problème est survenu;
      • Une description du problème.
   3. Une plainte ne doit pas inclure:
      • un langage offensif destiné à FxPro ou à un employé de FxPro.
5. PROCÉDURE
   1. Toutes les plaintes doivent être écrites et adressées en premier lieu au service client. Si le client reçoit une réponse du service client mais estime que la plainte doit encore être soulevée, il peut soit demander au service client de la transmettre au service de la conformité ou contacter directement le service de la conformité (compliance@fxpro.co.uk), qui mènera une enquête indépendante et impartiale à ce sujet.
   2. Le service client et le service de la conformité examinent minutieusement toute plainte (en tenant compte de toutes les informations contenues dans les livres et registres de la société, y compris, mais sans s'y limiter, le journal du compte de trading du client) pour aboutir à un résultat équitable.
   3. Le service client et le service de la conformité doivent: (i) envoyer une réponse initiale au client dans les 48 heures, (ii) résoudre les plaintes dès que cela est raisonnablement possible et (iii) informer le client en conséquence.
   4. Toutes les plaintes doivent être traitées de manière confidentielle.
6. FAQs
   1. Les questions relatives à cette procédure doivent être adressées en premier lieu au service client.
7. CONTACTS
   1. Email du service client: support@fxpro.co.uk
      Email du Service de la conformité: compliance@fxpro.co.uk

1. PORTÉE
   1. La procédure de traitement des plaintes (la «Procédure») définit le processus adopté par FxPro Financial Services Ltd. (appelé «FxPro» ou la «Société») pour le traitement raisonnable et rapide des plaintes, différends ou griefs reçus des clients (appelé le «Client», le «Plaignant», «Vous», «Votre» et «Vous-même»).
   2. Pour tout terme en majuscule qui n’a pas été défini dans la Politique, veuillez consulter l’Annexe A (Glossaire) de la Contrat client.
2. QUESTIONS
   1. Si vous êtes insatisfait de nos services ou si vous avez une question concernant votre compte ou votre activité avec nous, vous pouvez contacter le service client par chat, email ou téléphone. Notre service client déterminera si votre requête peut être résolue immédiatement ou si elle nécessite une enquête plus approfondie. Au cas où elle ne peut pas être résolue immédiatement, nous nous engageons à l'adresser et / ou à la résoudre rapidement (généralement dans les 48 heures ouvrables).
   2. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous recevez à votre requête ou grief, vous pouvez en informer le service de la conformité en suivant la procédure indiquée dans la section Plaintes officielles.
3. PLAINTES OFFICIELLES
   1. Par plainte officielle, on entend une déclaration de mécontentement relative à la fourniture de services d'investissement adressée par un plaignant au service de la conformité, comme indiqué dans la procédure.
   2. Une plainte doit comprendre: (i) les nom et prénom du client, (ii) le numéro de compte du client, (iii) le(s) numéro(s) de la transaction concernée(s), (iv) la date et l’heure auxquelles le problème est survenu, et (v) une description précise du problème.
   3. Les plaintes doivent être envoyées par email (compliance@fxpro.com ) au service de la conformité.
   4. Les plaintes adressées au service de la conformité doivent être reçues à partir de l’email enregistré du client ou de son représentant désigné dès que possible après que l'objet de la plainte ait été soulevé.
   5. Nous confirmerons au plaignant, dans les cinq (5) jours suivants, la réception de la plainte et nous vous fournirons un numéro de référence unique.
   6. Nous examinerons la plainte, dans un délai de deux (2) mois, et répondrons au plaignant au sujet du résultat / de la décision.
   7. Au cas où nous ne sommes pas en mesure de répondre dans un délai de deux (2) mois, nous informerons le plaignant des raisons du retard et lui indiquerons le délai dans lequel il sera possible de mener à bien l'enquête. Ce délai ne peut excéder trois (3) mois à compter de la date du dépôt de la plainte.
4. ÉTAPES SUIVANTES
   1. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse finale à votre plainte, vous pouvez contacter le médiateur financier de la République de Chypre dans un délai de quatre (4) mois à compter de la date de réception de notre réponse finale. Notez cependant que le FOS a le droit de refuser l’examen de toute plainte si, entre autres, elle a été soumise au médiateur financier vingt-deux (22) mois après la date à laquelle le client a pris connaissance ou a été informé (selon l'opinion du Médiateur financier) de l'action ou de l'omission de l'entreprise financière ou du fait qu'il disposait d'un motif pour déposer une plainte. Notez également que si un client est une personne morale, fiducie ou autrement, des dispositions différentes peuvent s'appliquer et vous devez prendre connaissance des dispositions de la loi applicable. De plus amples informations sont disponibles sur http://www.financialombudsman.gov.cy.
   2. Pour plus d'informations sur la procédure à suivre, voir http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/. Lorsqu'un client se plaint, il doit toujours utiliser le numéro unique de la plainte, qui sera fourni dans l'accusé réception et / ou la réponse de FxPro.
   3. Si vous n'êtes pas satisfait de la décision du médiateur financier, vous pouvez engager une action civile, en dernier recours.

1. PORTÉE
   1. La procédure de traitement des plaintes (la «Procédure») définit le processus adopté par FxPro Global Markets MENA Limited (appelé «FxPro» ou la «Société») pour le traitement raisonnable et rapide des plaintes, différends ou griefs reçus des clients (appelé le «Client», le «Plaignant», «Vous», «Votre» et «Vous-même»).
   2. Pour tout terme en majuscule qui n’a pas été défini dans la Politique, veuillez consulter l’Annexe A (Glossaire) de la Contrat client.
2. QUESTIONS
   1. Si vous êtes insatisfait de nos services ou si vous avez une question concernant votre compte ou votre activité avec nous, vous pouvez contacter le service client par chat, email ou téléphone. Notre service client déterminera si votre requête peut être résolue immédiatement ou si elle nécessite une enquête plus approfondie. Au cas où elle ne peut pas être résolue immédiatement, nous nous engageons à l'adresser et / ou à la résoudre rapidement (généralement dans les 48 heures ouvrables).
   2. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous recevez à votre requête ou grief, vous pouvez en informer le service de la conformité en suivant la procédure indiquée dans la section Plaintes officielles.
3. PLAINTES OFFICIELLES
   1. Par plainte officielle, on entend une déclaration de mécontentement verbale ou écrite relative à la fourniture de services d'investissement adressée par un plaignant au service de la conformité, comme indiqué dans la procédure.
   2. Une plainte doit comprendre: (i) les nom et prénom du client, (ii) le numéro de compte du client, (iii) le(s) numéro(s) de la transaction concernée(s), (iv) la date et l’heure auxquelles le problème est survenu, et (v) une description précise du problème.
   3. Les plaintes doivent être envoyées par email (compliance@fxpro.global ) au service de la conformité.
   4. Les plaintes adressées au service de la conformité doivent être reçues à partir de l’email enregistré du client ou de son représentant désigné dès que possible après que l'objet de la plainte ait été soulevé.
   5. Le cas échéant, nous informerons le plaignant du progrès du traitement de la plainte.
   6. Dès que nous recevons la plainte, nous l’examinerons et répondrons au plaignant dans un délai de quatorze (14) jours à compter de la réception du résultat / de la décision.
4. ÉTAPES SUIVANTES
   1. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse finale à votre plainte, vous pouvez contacter la Commission des valeurs mobilières des Bahamas par courrier électronique à l'adresse info@scb.gov.bs. De plus amples informations sont disponibles sur http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html.